JAKARTA, Lensabumi.com– Pelibatan partisipasi aktif masyarakat dalam merancang, mengelola, dan mengevaluasi layanan publik menjadi bagian paling penting dalam perbaikan pelayanan publik. Pelibatan partisipasi masyarakat tersebut perlu dilakukan agar setiap kebijakan yang diambil benar-benar mencerminkan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Otok Kuswandaru mengatakan prinsip partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik di Indonesia telah diwujudkan melalui berbagai kebijakan, diantaranya yaitu Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui LAPOR!.
“Kedua instrument tersebut memiliki peran krusial dalam memberikan ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan penilaian, keluhan, serta saran yang konstruktif terhadap layanan yang diterima. Dengan demikian, kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat menjadi lebih erat dan lebih efektif dalam menciptakan layanan publik yang berkualitas,” jelas Otok saat membuka Diseminasi Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Nasional (IKMN) Tingkat KL, Monitoring dan Evaluasi SKM Online, dan Penjaringan Masukan Roadmap LAPOR!, di Jakarta, Senin (18/11).
Otok berharap dengan sinergi yang kuat serta kebijakan partisipasi yang optimal, pelaksanaan kebijakan SKM dan LAPOR! dapat mendorong keberlangsungan program Asta-Cita dari Presiden Prabowo Subianto. Kebijakan ini juga menjadi fondasi dimana setiap instansi pemerintah bahkan sampai level Unit Penyelenggara Pelayanan (UPP) terkecil dapat menggunakan kebijakan SKM dan LAPOR! sebagai landasan perbaikan untuk menciptakan continous improvement dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
“Keterlibatan dan partisipasi masyarakat memainkan peran sangat penting dalam penyelenggaraan kebijakan pelayanan publik. Dengan melibatkan masyarakat dalam proses kebijakan, maka kebijakan yang diciptakan dapat lebih kuat dalam menghadapi masalah bahkan masalah kompleks sekaligus,” ujarnya.
Sementara itu Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat Kementerian PANRB Insan Fahmi mengatakan pelibatan partisipasi masyarakat telah diatur pada UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang tersebut mewajibkan penyelenggara pelayanan publik membuka ruang bagi masyarakat untuk berkontribusi dan memberikan masukan terhadap penyelenggaran pelayanan publik.
“Dalam undang-undang tersebut, partisipasi menjadi asas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ini artinya, dalam penyelenggaraan pelayanan publik seharusnya setiap penyelenggara pelayanan mendorong masyarakat untuk dapat berpartisipasi aktif dalam proses kebijakan pelayanan yang berjalan,” jelas Insan.
Menurutnya, dorongan tersebut dapat dilakukan dengan menyediakan ruang-ruang partisipasi bagi masyarakat. “Bentuk ruang yang harus disediakan oleh instansi pemerintah jika mengacu pada aturan turunan dari UU No. 25/2009 sudah terwujud dalam bentuk SKM dan LAPOR!,” kata Insan.
Insan menambahkan bahwa implementasi kebijakan SKM dan LAPOR! bukan hanya sebagai pemenuhan prosedural yang tiap tahun dilaporkan ke Kementerian PANRB dan berbagai pengukuran indeks di level K/L saja.
“Lebih dari itu, dengan diimplementasikannya kedua kebijakan tersebut, kami berharap kita semua selaku penyelenggara pelayanan dan pelayan masyarakat mengetahui apa yang menjadi kelemahan kita, dan dapat memperbaiki kualitas pelayanan kita secara berkelanjutan sehingga organisasi kita juga dapat menjadi organisasi pembelajar,” ujarnya.
Insan menambahkan, meskipun SKM dan LAPOR! memiliki peran yang krusial, namun tidak dipungkiri bahwa dalam implementasinya masih banyak tantangan dari pelaksanaan kedua kebijakan tersebut yang harus bersama-sama dipecahkan masalahnya dan disepakati solusinya. (HUMAS MENPANRB)
